昨日，一則網(wǎng)友發(fā)布的有關(guān)海底撈價格的視頻在網(wǎng)上流傳。視頻中，女子稱自己8元買的半份生菜只有兩片。網(wǎng)友就此事件展開討論，據(jù)五節(jié)數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)顯示，該話題在過去24小時內(nèi)登上百度、微博、抖音等平臺熱搜。

海底撈顧客質(zhì)疑：2片生菜就8元？

5月14日，一網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)布了抱怨海底撈物價的視頻。視頻中網(wǎng)友稱自己花費8元購買了半份生菜，就餐完畢打包時發(fā)現(xiàn)這半份生菜僅有兩片。以前就餐份量都沒有這么少過，當(dāng)天其它菜品也算可以就沒聯(lián)系店家。她感覺有點離譜，兩片生菜價值不了八塊錢。

該網(wǎng)友的視頻發(fā)布后，店長第一時間聯(lián)系網(wǎng)友刪除了視頻。但隨著事件在網(wǎng)上的發(fā)酵，網(wǎng)友于昨晚再次發(fā)布一條視頻，就該事件作了回應(yīng)。網(wǎng)友認為即便算上服務(wù)費，2片生菜也不值8元，況且自己并非第一次去海底撈消費，這次的菜量明顯有所減少。

是否物有所值？網(wǎng)友意見不統(tǒng)一

2片生菜賣8元值不值？對此中國新聞周刊特地做了一個樣本量2萬左右的統(tǒng)計。

有1.5萬的網(wǎng)友認為這個價格太過昂貴，但也有近7000名網(wǎng)友認為只要按照標(biāo)注分量給足，明碼標(biāo)價是可以接受的，另有1000多名網(wǎng)友表示商家有義務(wù)提醒消費者菜量問題。

部分網(wǎng)友表示，海底撈本來就算中高端，主打的是環(huán)境和服務(wù)，明碼標(biāo)價沒什么問題，而且這種生菜在事發(fā)地（河北）本來就不便宜。

但大多數(shù)網(wǎng)友還是認為這個價格過于貴了。

有海底撈的顧客表示，不僅僅是生菜，肉價也很貴，海底撈的整體菜價都存在問題。這些年海底撈一直在漲價，但是分量卻在減少。

善于道歉的海底撈

6月15日，瀟湘晨報記者聯(lián)系到海底撈火鍋（惠友購物中心店）的一名工作人員，他表示，店內(nèi)的食材按照標(biāo)準(zhǔn)份數(shù)準(zhǔn)克準(zhǔn)兩上菜，“我們是用很精準(zhǔn)的克秤來稱重的，肯定是沒有問題的。”

此次事件雖然討論很多，并沒有帶給海底撈很大的負面影響。除了其菜品、環(huán)境、服務(wù)有一定保障，每次爆出負面輿論后，海底撈都能很快作出回應(yīng)并整改積累的信譽也是重要的原因。

海底撈的道歉，被認為是危機公關(guān)的典范。

2011年8月22日，媒體報道了《記者臥底“海底撈”揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題。海底撈在官網(wǎng)及官微發(fā)了《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》，就勾兌等問題做了解釋，海底撈董事長張勇個人也發(fā)了一篇微博。

這篇微博中，張勇順勢強化了海底撈的企業(yè)人格化特征——做人誠懇，做事負責(zé)，可以說是態(tài)度穩(wěn)定了輿情，在海底撈2011年危機處理中起到了至關(guān)重要的作用，也使得“海底撈2011年危機事件”被認為是企業(yè)危機公關(guān)的典范。

2020年4月初，海底撈因漲價登上微博熱搜。

新浪財經(jīng)在4月7日發(fā)起過一個關(guān)于消費者是否還會選擇漲價后的海底撈調(diào)查問卷，參與人數(shù)共有3.2萬人，將近78%的消費者表示不會選擇海底撈。

4月10月，海底撈發(fā)布《致歉信》，稱此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，對此深感抱歉。公司決定，自即日起，所有門店的菜品價格恢復(fù)到2020年1月26日門店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。海底撈各地門店推出的自提業(yè)務(wù)，目前提供69折或79折不等的折扣。

圖片來源：獵云網(wǎng) 燃財經(jīng)

同年，海底撈還曝出過“塑料烏雞卷”，杭州門店筷子被檢出大腸桿菌、筷子消殺記錄缺失等食品安全問題，但都因為事后誠懇的道歉和及時的整改沒有造成太大的負面影響。

在海底撈官方微博中，海底撈公布的“致歉信”已有數(shù)十封。幾乎每一次都是在事件發(fā)生后不久推出，態(tài)度誠懇，整改迅速，套路十分明顯。這些致歉信不僅扭轉(zhuǎn)了輿論傾向，還完成了一次免費的自我營銷。

有網(wǎng)友總結(jié)出海底撈道歉信中的三大要點：我錯了，我會改，員工不必自責(zé)。

五節(jié)評議

海底撈在每次遭遇負面輿論后能夠扭轉(zhuǎn)輿論加強品牌營銷，及時誠懇的聲明功不可沒。這些聲明幾乎囊括了優(yōu)秀危機公關(guān)聲明的幾大元素：道歉，誠懇認錯，不回避事實，樂意負責(zé)，給出整改方向。

貼心的服務(wù)已經(jīng)成為品牌的關(guān)鍵資產(chǎn)，顧客已經(jīng)建立了在海底撈能夠享受一流的菜品和服務(wù)的認知。但是每一次負面新聞的爆出，都會對品牌造成沖擊，也會慢慢重構(gòu)消費者對它的認知。

品牌就是一種信用，信用破產(chǎn)，品牌也就不復(fù)存在了。因此，事后誠懇的道歉和整改是不夠的，加強企業(yè)管理、維持菜品和服務(wù)的高質(zhì)量才是品牌信用保證的良方。